Politique et procédure - plaintes, disputes, objections et appels

Plaintes

Politique

Toutes les plaintes reçues par CLAS sont enregistrées, font l'objet d'une enquête et d'une réponse. Lorsqu'une plainte est déposée concernant un client CLAS, CLAS s'assure que la plainte est d'abord adressée par le client CLAS. Si la plainte est liée à l'organisme d'accréditation, CLAS renvoie la plainte à l'organisme d'accréditation et informe le plaignant que la question sera traitée par l'organisme d'accréditation. Le Responsable, Services d'évaluation est responsable de la mise en œuvre de cette politique

Champ d'application

Cette politique s'applique à toutes les plaintes concernant les activités CLAS.

Procédure:

Toutes les parties intéressées peuvent enregistrer une plainte auprès de tout personnel de CLAS. La plainte peut être verbale (en personne, par téléphone) ou écrite (lettre formelle par courrier ordinaire, courriel au personnel de CLAS ou clas@cnrc-nrc.gc.ca, questionnaire sur la satisfaction du client).

Tous les membres du personnel de CLAS sont chargés d'adresser les plaintes au Responsable, Services d'évaluation et au Responsable, Système de gestion de la qualité pour examen et action.

Le Responsable, Système de gestion de la qualité accuse réception de la plainte. Lorsqu'une plainte est déposée concernant un client CLAS,

• Le Responsable, Système de gestion de la qualité demande au plaignant si la plainte a été d'abord adressée au client CLAS et si le plaignant était satisfait de la réponse du client CLAS.
• Si la plainte n'a pas d'abord été adressée au client CLAS, le Responsable, Système de gestion de la qualité indique au plaignant de diriger la plainte auprès du client CLAS et que sa plainte est jugée non valable à ce moment-là.
• Sinon, CLAS adresse la plainte.

Le Responsable, Services d'évaluation assigne un membre du personnel de CLAS pour analyser la plainte et évaluer la validité de la plainte. Dans la mesure du possible, le personnel affecté est indépendant du sujet de la plainte. Le Responsable, Services d'évaluation examine l'analyse et décide de la validité de la plainte.

Lorsque la plainte est jugée non valide, le Responsable, Système de gestion de la qualité informe le plaignant.

Lorsque la plainte est jugée valide, le Responsable, Services d'évaluation assigne un membre du personnel de CLAS pour analyser les causes profondes et recommander des actions pour traiter correctement la plainte. Les actions dépendent de l'ampleur du problème et des risques rencontrés

Le Responsable, Services d'évaluation ou le Responsable, Système de gestion de la qualité examine les mesures recommandées et assigne un membre du personnel de CLAS pour mettre en œuvre les actions

Le personnel de CLAS affecté met en œuvre les actions et informe le Responsable, Système de gestion de la qualité lorsqu'elles sont complétées

Le Responsable, Système de gestion de la qualité répond au plaignant et avise le plaignant de la fin du processus de traitement de la plainte. Si la plainte prend un certain temps à être résolue, le Responsable du Système de gestion de la qualité fournit des rapports d'avancement au plaignant.

Le Responsable, Système de gestion de la qualité évalue l'efficacité des actions prises.

Le Responsable, Système de gestion de la qualité est responsable du maintien des dossiers de toutes les plaintes

Appels

Politique

Si un client CLAS a épuisé toutes les autres avenues pour résoudre un problème avec CLAS, ils peuvent faire appel de la question à l'organisme d'accréditation. CLAS répond à toutes les demandes écrites d'un client CLAS pour le réexamen de toute décision défavorable liée à leur accréditation ou certification CLAS. Le Responsable, Services d'évaluation est responsable de la mise en œuvre de cette politique.

Champ d'application

Cette politique s'applique à tout appel. Cela comprend : le refus d'accepter une demande, le refus de procéder à une évaluation, des demandes de mesures correctives, des changements dans la portée CLAS, la décision de refuser, de suspendre et de mettre fin à l'accréditation/la certification CLAS et à toute autre mesure qui entrave l'accréditation/la certification CLAS.

Procédure:

Tous les clients CLAS peuvent faire appel d'une décision défavorable prise par CLAS ou l'organisme d'accréditation. L'appel doit être reçu par écrit (lettre formelle par courrier ordinaire, courriel au personnel de CLAS ou clas@cnrc-nrc.gc.ca ou en contactant l'organisme d'accréditation directement).

Le Responsable, Système de qualité accuse réception de l'appel, informe le client CLAS que le problème sera traité par l'organisme d'accréditation et renvoie l'appel à l'organisme d'accréditation concerné.

Le Responsable, Services d'évaluation est chargé d'aider l'organisme d'accréditation dans les enquêtes et les audiences officielles, si demandé par l'organisme d'accréditation.

Sur avis d'appel, le personnel de CLAS est responsable de suspendre les activités d'évaluation liées à l'appel en attendant l'achèvement du processus d'appel et en attendant la confirmation que le client souhaite procéder au processus de certification.

Le Responsable, Système de gestion de la qualité est responsable du maintien des dossiers de tous les appels.